Dienstverlening
De klant (of je doelgroep) is de reden van het bestaan van de organisatie. Klantgerichtheid moet dan ook hoog in het vaandel staan. Een goede dienstverlening is een minimale eis. De klant verwacht steeds meer goede digitale dienstverlening: wanneer hij* iets zoekt, oriënteert hij zich eerst op internet en gaat pas in tweede instantie een persoonlijk contact aan. Het uitgangspunt van ZIEitZO is dan ook: digitaal waar kan, persoonlijk waar moet. Klanten moeten via alle kanalen (telefoon, persoonlijk contact, email, internet) de organisatie kunnen bereiken en ze moeten via al die kanalen snel een helder en eenduidig antwoord krijgen.
Verbinden
De klant als uitgangspunt betekent dat elke medewerker in de organisatie op de een of andere manier een contactpersoon van de klant is. Daar is men zich niet altijd van bewust. In veel gevallen wordt een organisatie opgeknipt in een front- en een backoffice. Die knip zorgt voor schrijnende gevallen van klanten die tussen wal en schip vallen. Mijn inzet is steeds om de verbinding te zoeken tussen verschillende afdelingen, knippen zoveel mogelijk te voorkomen en medewerkers te doordringen van hun eigen verantwoordelijkheid tegenover de klant. Een goede methode om de verbindingen tussen afdelingen zichtbaar te maken is de SqEME-methode. De methode is ook erg geschikt om het gesprek tussen medewerkers op gang te brengen.
* als ik 'hij' schrijf, bedoel ik natuurlijk "hij/zij".
