Klantcontactcentrum

Antwoord.nl formuleert voor de overheid dienstverleningsambities. Alle overheden moeten hier hun eigen antwoord op vinden. De gemeente Nieuwegein volgde in grote lijnen Antwoord.nl met de inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC).

Uitwerkingsplan

Op basis van een visie die is ontwikkeld samen met de medewerkers, heb ik een uitwerkingsplan geschreven. Dat plan is tot stand gekomen met inbreng van afdelingen en medewerkers. Het beschrijft concreet de actiepunten die moeten worden ondernomen. Eén daarvan is de uitwerking van een kennisbank, waarin de antwoorden staan op alle vragen die burgers kunnen bedenken. Deze kennisbank moet aansluiten op de landelijke kennisbank.

Verbinden

Uitgangspunt bij de opzet van het KCC is het woord "verbinden". Voorkomen moet worden dat er een 'harde' knip komt tussen KCC en de rest van de organisatie. Alle medewerkers, ook zij die in de 'backoffice' werken, moeten zich bewust blijven van het feit dat zij er zijn voor de klant. Die klantverantwoordelijkheid voorkomt dat er vragen tussen wal en schip vallen.